Les aventures d'un entreprenant en Asie

« On gagne la bataille du service avec des details qu'on n'arrete pas de ciseler. » Christian Lemoine.

Le manager et l'entreprise moderne se voient confrontes a un defi majeur : la satisfaction du client. La consommation de masse est morte car les clients modernes sont desormais des consommateurs avertis. Vive la « niche », la differenciation, l'adaptation, la particularisation, la « customisation »... Le 21eme voit emerger la notion de client unique, l'entreprise se voit contrainte de repondre a ses clients en differenciant son offre, en l'adaptant, en ecoutant ses clients pour comprendre leurs besoins et adapter la reponse et tout cela dans un contexte de mondialisation. Goethe ecrivait : « Parler est un besoin, ecouter est un art. ». Pour repondre a ces imperatifs une seule solution : se vouer corps et ame au culte du service et de la qualite, dans un unique objectif la satisfaction totale.

Le service est une notion large qui prend toute son importance dans le monde actuel ou l'economie du client est un imperatif pour la reussite de l'entreprise. Quelle societe, publique ou privee, peut se passer de qualite de service ? Aucune et c'est bien le probleme, des entreprises jadis essentiellement orientee vers la production sont en pleine reorganisation pour placer le client au cœur de leur logique. Tous les pays n'en sont pas au meme point, dans certains comme les Etats-Unis la qualite de service est maitrisee. D'aucuns diront que cette culture est poussee a son paroxysme : « plantez du service et vous recolterez de l'argent », enlevant un rien d'originalite a la demarche et unifiant quelque peu les messages en direction du client mais qu'importe ! L'essentiel n'est-il pas la satisfaction de celui-ci ? D'autres zones geographiques, pour ne pas dire ethnies, ont compris l'importance du service. Ainsi que dire des chinois pour qui un client satisfait et qui paye est le seul objectif valable au sein d'une demarche commerciale, on comprend ainsi le succes des restaurants « chinois » et de leur proprietaire a l'ineffable sourire... Mais qu'en est-il en France ? La, il faut bien avouer que la situation se complique...

Que dire d'un pays qui a pratiquement invente la notion de service mais ou il reste synonyme de servitude ? Car a la base de la qualite du service, il y a des notions telles que le conseil et l'ecoute qui sont orientees vers le client... Ayant ete proprietaire de restaurant, j'avoue que ma plus grosse bataille etait d'apprendre a mes salaries a ecouter le client pour detecter son besoin, l'aider a le formuler et lui apporter la meilleur reponse possible : Alphonse Daudet ecrivait: « La meilleure facon d'imposer une idee aux autres, c'est de leur faire croire qu'elle vient d'eux. », a cette epoque j'etais maitre dans l'art de l'etude des reactions physio-psychologiques. Helas dans un pays ou beaucoup pensent encore que « le mieux est l'ennemi du bien » la bataille est loin d'etre gagnee car pour cela encore faudrait-il rehausser le standard de ce qui est « bien ». Le client d'aujourd'hui est tres different de celui d'hier, et ne pas faire evoluer offres et approches c'est hypothequer son avenir.

Apres les annees 50/60 et la production de masse pour repondre aux besoins, apres la periode 70/80 annees de « push » marketing et apres la consommation de masse fin 80/90, les annees 2000 voient emerger un client eduque, ayant acquis de l'experience et que les messages non suivis de faits ne trompent plus. Desormais il veut plus mais surtout differemment, dans un monde devenu interactif il veut etre place au centre du process, il veut de l'attention, de la comprehension, de l'emotion, de l'interet, de l'authenticite, de la reconnaissance : de la differenciation. Ainsi le client devient humain et l'entreprise doit le comprendre. Le but ? Qu'il revienne ! Les nouveaux medias sont a la fois cause et consequence dans cette evolution et le degre eleve d'interactivite qu'ils offrent doit etre utilise au mieux, car il permet de generer de nouveaux comportement par la logique "reseau" qu'ils impliquent (j'evoque ce point ici et ici). Les exemples sont nombreux de marques ayant integres, dans leur business plan, l'utilisation d'internet a des fins de services, leur but ? Offrir de l'originalite, de la personnalisation en temps reel, de l'unicite montrantainsi a son client a quel point il lui est cher. Il est desormais possible de commander un PC selon ses besoins, d'avoir son nom sur sa paire de chaussure de sport, de s'offrir ses vetements sur mesure, une grande marque « customise » un produit pour un client qui est unique tel est le raffinement supreme ! Mais cette logique ne profite pas uniquement au client car l'entreprise tisse ainsi un lien qui lui permet l'etude des tendances en direct, elle possede ainsi un feedback individuel qui lui est des plus precieux dans un contexte d'individualisation de sa production. L'economie du « moi » voit, petit a petit, le jour ce qui permet de cibler l'individu et de transformer le marche en une multitude de « niches » aussi nombreuses qu'il y a d'individus. Car ne perdons pas de vue que le service est oriente vers le client, pour le client mais que l'entreprise commerciale ne fait pas de tels efforts pour l'unique plaisir de voir ses clients satisfaits...

« Nous voici entres dans l'ere de l'egologie » resume Gerard Mermet, et l'entreprise moderne, si elle veut avoir un avenir, ferait bien de maitriser cette notion. Bien sur, nombreuses sont les societes qui ont investis dans un site internet et celles qui reflechissent a l'utilite d'un blog sont de plus en plus nombreuses, mais mises a part celles qui font de l'e-business, combien ont un systeme reellement performant en terme d'etude de leurs clients ? Si certains d'entre vous se sont deja rendus sur Amazon ou e-bay (.com !) vous avez constater combien on vous reconnaît, combien on vous suggere, combien vous n'etes plus seul sur ces sites, sortes de nouveaux hypermarches mais l'attention personnelle en plus... Il y a quelques annees un fait divers avait retenu mon attention, Coca-Cola co avait cree des distributeurs de boissons dont le prix s'adaptait aux conditions climatiques : le prix de votre boisson favorite grimpait en fonction des conditions climatiques, exemple parfait de l'adaptation au besoins du client. A titre d'exemple ma societe utilise quatre blogs, deux sites internet et plus de huit adresses e-mail collectant et gerant ainsi les informations de mes clients, sur les cinq continents, dans le but avoue de detecter leurs besoins futurs avant qu'eux-meme n'en prennent conscience... (a suivre)

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